私ども水道コンシェルジュでは記事を読んでくれているユーザーに対してやり方や直し方に関する価値のあるコンテンツを紹介している。
そこで読んでくれているユーザーの中には自分で実践してつまりや水漏れが解決したとの喜びのコメントやメールを頂くことが多く、非常に嬉しく思っている。
実は私は独立する前に３年程、水道屋に勤めていたことがある。
その頃、３か月ほどして独り立ちした頃にふと疑問に思ったことがあった。
それは、お客様宅にてお見積りをしている時だった。
水道の修理費用って非常に不明確だなと、、、。相場がわからない為、いくら掛るのかお客様は不安に思っているのだ。そんな私も見習いの頃は先輩や上司からの圧力で売上だけを考えていた。人はお金を払うことに痛みを感じる。当時会社はどうしてもお客様からの料金クレームが多かったのは否定できない。
どうしたら笑顔で終われるのだろう。私はずっとそのことだけを考えていた。というよりも悩んでいたと言った方が正しいかもしれない。実際、クレームはお客様は当然、現場スタッフも凄く嫌な気持ちになる。
実は入社して半年ほど経ったころ私はお客様からリピートで個人指名される事があった。
実はその時、仕事に対する考え方を１８０度変えたころだっだ。当たり前の事かもしれないが、多くの方が出来ていないサービス業としての基本的な事をしただけで（ありがとう）の言葉を貰えるようになったのだ。
この仕事は現場色が強い為、職人気質の人はサービズ業である事、その根本を理解出来ていない人が多かった風に感じる。
二年目はお客様から直接連絡してもらえるようになり、紹介なども増えていった。マンションのオーナー様や紹介で不動産会社様からも個人的にお仕事をさせて貰えるようになったのだ。
そして、私は今では独立して水回りの解決方法を紹介するメディア水道コンシェルジュを運営しながら現場サポートも並行して行っている。
そこで、私の当時の経験を弊社の従業員に共有した結果、お客様から個人指名されるスタッフも出てくるようになったのだ。
そこで、その当時から培ってきた私の経験を基に、そんな弊社がお客様から選ばれる理由とその時改善したちょったした工夫を５つ紹介していきたいと思う。
業者選びの参考になれば幸いだ。
Contents
１．弊社がお客様に安心してもらう為に行っている５つの事
水道屋を探す時に一番あなたが気にする所はどこだろうか？値段、技術、作業スタッフ、会社情報、対応などあげればきりが無いかも知れないが、多くの方が決めるのに一番知りたいのは価格なはずだ。
確かに、業種的に考えても物を売っている訳では無く、やはり技術を売っているので現場にて見積もりをするのが通常だ。
なぜなら問い合わせの段階だとわからない事が多すぎるからだ。部品が必要かもしれないし、また違う箇所が原因かもしれない。お客様から伝えて頂いた情報だけでは、実際に現場に行くとギャップが生まれることが多いからだ。
そこで、問い合わせの段階でお客様の状況を詳しくヒアリングさせてもらっているのだ。
１－１．見積もりは当然無料、必ず納得後に作業を行う
これは弊社が徹底しているルールの一つだ。
電話で正確な見積もりが出来ない代わりに必ず、現場見積もりは無料にしている。また、必ず作業前に原因を説明させて頂いて、お客様にも一緒に見てもらうようにしているのだ。
この手順を省くとお客様はこの業者はいい加減な対応だと思ってしまう。しかし、原因を説明しながら一緒に見てもらえば納得して貰える。
（担当者が来て、いきなりいくらです）。だと何にその費用が発生しているかわからないから、お客様は納得してくれない。それだと信頼関係が築けないまま作業を行うことになる。
その時点でリピートはして貰えない。
そのあとに、原因を理解して貰えた後に見積もりを提示させて貰っている。そして、その見積もりが適正である事を理解してもらう唯一の簡単な方法が相見積をとる事だ。某大手さんにも聞いてもらってもいいし、いくつかの業者に問い合わせて貰っても構わない。
その後に弊社に連絡頂いても構わない。正直にお客様と接していれば、お客様は選んでくれる。それは私の経験から実証済みなのだ。
１－２．不信感があれば帰らせる
自慢じゃないが、これは弊社では一度もない。お客様に（挨拶もしない、汚れた靴下で上がる、水を垂らしたまま帰る、臭い、清潔感が無い）こういった作業員に対する視線は特に女性は厳しい。
嘘のように聞こえるかも知れないが私は現場スタッフには必ず毎日洗濯するように指導している。またお客様宅では白い奇麗な靴下に履き替えるように朝礼で伝えているのだ。
私はこういった少しの気遣いがお客様との信頼関係に繋がるのを知っている。
また、問い合わせの段階で不安なお客様には、現場に来る作業員に対して少しでも不快に感じたら返すようにお伝えさせて頂いている。それは清潔感や見積もりに対してもそうだ。また、現場にてお客様が現場スタッフに言いづらい事もあるはずだ。その時は現場からでも遠慮なく私まで相談してほしい。
必ず誠実に対応することを約束する。
１－３．自社で工事を行うから他社よりも安く提供できる
弊社では集客に必要となる広告費を一円も使ったことがない。すべて、インターネットの検索キーワードから来るお客様に支えられているのだ。これは弊社の強みの一つでリーズナブルな料金でも、柔軟に対応することも可能だ。お客様に値引きをお願いされたら殆ど断ったことがないのだ。
また、工事を自社の従業員で行っている。よく大手に見られる売上の歩合制を採っていない。
その分、お客様に還元させてもらえれば、またお会いすることも出来るのだ。
要はお客様にここに頼んでよかったと思ってもらえればそれが弊社のゴールだと言う考え方だ。
１－４．解決しなければ料金は頂かない
成功報酬型を採らないこの業界で唯一成功報酬型を採用しているのは弊社だけだ。
工場や倉庫などの商業施設は適用外だが、一般住宅に住んでいる個人のお客様に関しては直らないと料金は頂いていない。排水管のつまり等で、弊社の設備では対応できない事もある。難しい詰まり除去作業などは専門の洗浄車を抱えている提携会社に来てもらって直してもらう事もある。
しかし、その費用は当然弊社で負担している。つまりがとれないから帰ります。みたいな対応は間違ってもしないので安心してほしい。
お客様がよければ最後までお付き合いして頂ければと思う。
１－５．プレミアム保障でお客様に安心してもらう
現在は首都圏だけの対応に限定しているが、弊社行った工事の後にまた、詰まってしまった場合、２か月以内であれば無料で再修理を行っている。
これはどこも行っていない弊社だけのプレミアム保障だ。
例えば、あなたがトイレを詰まらせてしまい、弊社で修理したとしよう。その一ヶ月後にあなたの子供さんがまた、つまらせてしまってもお伺いすることは可能だ。
しかし、一部対応できない地域もあるので確認してほしい。
２．お客様の要望を理解しているから
私は常にお客様の目線で物事を考えるようにしている。
例えば、私がお客様の立場で修理業者を探す場合、まず知りたいのは料金だ。
中には料金を気にしない方も実際いるのだが、大抵の方は知りたいはずだ。当然と言えば当然だ。何か物を買う時に値段を誰だって見てから決めるからだ。
よって、弊社ではお客様からの状況を伺って、簡単なお見積りを問い合わせの段階で行っている。
また技術力は経験に勝るものはないが弊社では必ず成果をあげている。常にスタッフは自信を持って作業させて頂いている事は真実だ。
やはり直るまで責任を持って誠実にやればお客様はご納得してくれるのだ。
３．最後に
弊社はまだまだ若い会社ではありますが、責任を持って毎日の業務に取り組んでいます。
そしてこの記事を読んで興味を持ってくれたら嬉しく思います。
これから、多くの新たなお客様とお会いできることを楽しみにしています。
最後まで読んでくれてありがとうございました。
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